BRUNO SCOTT

Um dos maiores erros das empresas é acreditar que retenção começa depois da venda. Na prática, a decisão de ficar ou sair acontece muito antes do contrato existir. Ela nasce na expectativa criada, no futuro imaginado e na história que o cliente compra antes mesmo de usar o produto. Quando essa expectativa não se sustenta na experiência real, não há atendimento que salve a relação. Retenção não começa no contrato. Começa na expectativa.

O bolão da Mega da Virada revela muito mais do que esperança em um prêmio bilionário. Ele expõe como pertencimento, medo de ficar de fora e responsabilidade compartilhada moldam decisões humanas. Ao organizar um bolão entre amigos, ficou claro que, mesmo sem ser um serviço, surgem comportamentos idênticos aos de clientes: expectativa, engajamento, falhas de processo e transferência de responsabilidade. Uma aula prática sobre Sucesso do Cliente.

O episódio envolvendo Zezé Di Camargo e o SBT revela mais do que uma decisão individual. Ele expõe como o posicionamento de marca, quando rígido e unilateral, pode limitar a percepção de valor, reduzir pontes de identificação e afetar retenção e expansão. Este artigo analisa como marcas fortes precisam equilibrar identidade e abertura para sustentar relevância no longo prazo.